Зонирование и дистанция

Офлайн-ретейл – одна из наиболее пострадавших из-за пандемии индустрий. Весной коммерческую деятельность пришлось приостановить как маленьким розничным непродуктовым магазинам, так и крупным торговым центрам. Это привело к сокращению выплат и расторжению многих договоренностей. Теперь перед ретейлерами стоит сложная задача – вернуть показатели на докризисный уровень, учитывая одновременное падение потребительского спроса на 90% категорий продуктов и услуг. И один из основных барьеров здесь – отработка нового безопасного формата взаимодействия с клиентами, что может отразиться и на визуальном оформлении магазинов.

Сегодня забота о здоровье клиентов и сотрудников важна как никогда, поэтому ключевыми принципами нового оформления помещений становится соблюдение социальной дистанции. При этом совсем необязательно ограничиваться цветными линиями с разметкой – пространство магазина можно грамотно зонировать с помощью различных визуальных элементов, одновременно используя их как дополнительное средство привлечения клиентов. К примеру, в магазине FUO в Ухане в 2017 году разместили зеркальные панели, которые мотивировали покупателей быстрее совершить покупку, поскольку они сразу видели свое отражение в шляпах бренда.

Еще одним важным инструментом в борьбе за клиента может стать использование безопасных материалов в оформлении. По данным исследования Национального института здоровья США, дольше всего коронавирус способен выживать и сохранять боеспособность на картоне (24 часа), дереве и ткани (два дня), в то время как на некоторых видах металлов, например, меди и алюминии – не более четырех часов. Поэтому при оформлении витрин эксперты рекомендуют использовать нестандартные материалы. Магазин Dr.Jart в Сеуле еще в 2018 году сделал ставку на алюминий, а бренд натуральной косметики Amina’s Skincare, наоборот, обратился к «деревянной теме».

Сегодня принципиальным моментом для покупателей становится быстрота совершения покупок, возможность получить все необходимое в одном месте без очереди, рассказывает исполнительный директор консалтинговой компании RealJet Акоп Сейсян. Владельцы торговых центров вместе с ретейлерами уже сейчас активно работают над внедрением системы click-and-collect, которая позволяет покупателю в режиме онлайн оценить и забронировать товар, а после забрать его в магазине без долгих походов по торговому залу.

Продолжают развиваться и сервисы доставки: в ближайшем будущем, по словам эксперта, на сайте торгового центра можно будет сделать единый интернет-заказ у любых арендаторов и оформить доставку на дом. В связи с этим собственникам торговых центров придется поработать над единой зоной возврата, чтобы клиент мог вернуть вещи, которые не подошли, без посещения отдельных магазинов. Следующими шагами в борьбе с коронавирусом станут активное развитие магазинов без персонала (такие уже есть в Америке и Европе), повсеместное использование бесконтактных форм оплаты и т. д.

Главными арендаторами торговых центров могут стать пункты выдачи товаров. И это, по мнению Акопа Сейсяна, будет не просто стойка с кассовым аппаратом и небольшой складской комнатой за спиной у продавца, а удобное пространство с диванами, зеркалами, примерочными и качественным вентиляционным оборудованием.

Эксперт также прогнозирует, что скоро торговые пространства могут сильно измениться, поскольку объем продаж уже не зависит от величины магазинов. Доля онлайна стремительно растет, а это значит, что магазины вскоре могут трансформироваться в шоурумы. Мгновенный поиск информации о продукте, помощь в подборе товара, возможность быстрого оформления заказа – все это по-прежнему будет доступно. Доставка может осуществляться на дом или в пункт выдачи.

Компания Apple протестировала новую концепцию экспресс-магазина в Берлингейме (Калифорния, США), согласно которой покупатели могут забрать свои заказы, сделанные онлайн.

Магазин работает по типу почтового или банковского отделения. Компания оборудовала небольшое пространство у входа в торговую точку двумя деревянными прилавками для обслуживания клиентов. Внутри расположены две витрины с популярными аксессуарами, которые клиенты могут купить на месте, но других товаров здесь нет. В Apple Express покупатели могут забрать сделанные через интернет заказы, а также проконсультироваться по интересующему вопросу с сотрудником на второй стойке (Genius Bar), предварительно назначив встречу.

Чтобы попасть в магазин, клиенты должны на входе отсканировать QR-код с подтверждением заказа и предъявить удостоверение личности. Поэтому при заказе онлайн покупателям необходимо заранее указать, что они хотят забрать покупки в экспресс-магазине. Эксперты отмечают, что такой формат может прижиться в условиях новой реальности. Особенно сейчас, когда приближается новый сезон для бренда, за новинками которого выстраиваются длинные очереди. К тому же грядет период распродаж, традиционно организуемых в конце года. В этот период магазины тоже перегружены.